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09:00 - 10:00 Uhr
Vorbereitung, Helpdesk und Ticketing
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Installation des Virtualbox-Image
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Was ist ein Helpdesk? Servicedesk, Rolle im ITSM
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Organisationsmodelle für Service Desks und Callcenter
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10:00 - 11:00 Uhr
Arbeiten mit dem Request Tracker, Queues einrichten und konfigurieren
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Tickets verstehen - öffnen/bearbeiten/schließen (Praxisübung)
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Das Event-Modell in RT
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Queues einrichten und konfigurieren (Praxisübung)
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Anbindung an Mailserver (alias und fetchmail (Praxisübung)
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11:00 - 12:00 Uhr
Custom Fields und Scrips
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Die Rolle von Custom Fields im Service Desk
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Custom Fields einrichten
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Die Rolle von Scripts und Templates
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Scripts einrichten und Templates anpassen (Praxisübung)
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13:00 - 14:00 Uhr
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Finden von Tickets
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Darstellung von Suchergebnissen (Praxisübung)
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Statistische Daten aus RT erzeugen (und per SNMP bereistellen)
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14:00 - 15:00 Uhr
Dashboards und Berechtigungen
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Dashboards einrichten (Praxisübung)
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Cronjobs konfigurieren (Praxisübung)
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Das Berechtigungssystem
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Queues mit Berechtigungen verstehen (Praxisübung)
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15:00 - 16:00 Uhr
RT integrieren und anpassen
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Schnittstellen (CLI, REST, API, Custom Fields)
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Beispiel: Ticket- Erstellung per Script (Praxisübung)
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16:00 - 17:00 Uhr
Debugging, Logfiles, Knowledge Management
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Logfiles und Fehlermeldungen
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Typische Fehlermeldungen
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Wissenstranfer / Wie steuert man einen Service Desk
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Ihr Referent
Alexander Finger
Der Referent, Alexander Finger, arbeitet seit 1996 mit dem Request Tracker und hat mit Hilfe des Tools Service Desks für große und kleine Unternehmen erfolgreich aufgebaut und betrieben. Im Mittelpunkt steht für ihn die Integration in Umsysteme und die ständige Erweiterung der Fähigkeiten eines Service Desks. Neben RT beschäftigt er sich intensiv mit OpenNMS und ist überzeugter Linux-Anwender der ersten Stunde.
Für die IX hat Alexander in 2012 ein dreiteiliges Tutorial zum Einsatz von RT geschrieben.
Weitere Informationen erhalten Sie hier
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